Czy w dzisiejszym świecie możemy wyobrazić sobie życie bez możliwości załatwienia coraz większej liczby spraw za pośrednictwem serwisów internetowych, aplikacji, komunikatorów i innych narzędzi działających online?📲
Zakupy, bankowość, rezerwacje różnego rodzaju biletów i usług, szkolne dzienniki elektroniczne, to tylko kilka przykładów, które dla wielu z nas są niemalże codziennością.🔁
Dawniej, gdy oferta online była tylko uzupełnieniem czy dodatkiem do działalności stacjonarnej (raptem kilkanaście lat, w ciągu których jesteśmy świadkami prawdziwej rewolucji) wystarczył pracownik oddelegowany do odbierania telefonów czy obsługi zgłoszeń mailowych. Ci, którzy szybko zauważyli i zrozumieli zachodzące zmiany, często osiągnęli sukces zdecydowanie wykraczający poza lokalne granice.🌍
Ponieważ jako klienci załatwiamy coraz więcej spraw online, to dość oczywistą kwestią będzie to, że podmioty obsługujące te serwisy, mające lawinowy przyrost klientów i zamówień, muszą mierzyć się także z coraz większą liczbą zgłoszeń, pytań, reklamacji i sugestii obsługiwanych przez swoich pracowników.👨🏻💼
To co klient widzi jako efekt końcowy wymaga pracy całych zespołów, nie tylko obsługujących konkretne problemy użytkowników – wynikające czasem z zagubienia, czasem ze zwykłego lenistwa, ale czasem także z braku intuicyjności serwisów, pojawiania się wciąż nowych opcji, konieczności podążania za trendami, które bardzo szybko się aktualizują i wielu innych powodów, które mogą być dla klienta uciążliwe. Po to, żeby tegoż klienta obsłużyć szybko i sprawnie, pracownik helpdesk musi zweryfikować konkretną osobą przede wszystkim pod kątem dostępu do informacji, ale także w celu poznania szczegółów i preferencji, aby dostosować odpowiedź do problemu konkretnego użytkownika.ℹ️
W zależności od serwisu, metodą weryfikacji telefonicznej może być indywidualny kod konta użytkownika – przypisany na stałe lub generowany z poziomu konta i ważny np. przez 30 minut. Weryfikacją może być także numer telefonu użytkownika, jednoznacznie przypisany do konta z dodatkowymi szczegółowymi pytaniami, które potwierdzą tożsamość osoby dzwoniącej. Weryfikacją może być czasowo ograniczony kod wygenerowany w aplikacji mobilnej, będący autentykatorem dostępu do konta.🔑
W przypadku zgłoszeń poprzez formularz kontaktowy weryfikacją jest dostęp do konta, z którego pytanie zostało wysłane. Wówczas też często następuje wstępna weryfikacja problemu na podstawie szczegółowego wyboru usługi, której zgłoszenie dotyczy.💻
Normą staje się korzystanie z usług sztucznej inteligencji, której zadaniem jest rozpoznanie problemu i znalezienie rozwiązania dotyczącego korzystania z serwisu lub przekierowanie do konkretnego działu obsługującego kategorię problemu.🤖
Nie wszyscy zdają sobie sprawę, jak ważna jest weryfikacja konkretnego konta użytkownika, pod kątem zbierania informacji przez service desk, analizowania powtarzających się zgłoszeń i dostosowywania serwisów pod potrzeby klientów. Czasem bardzo ciężko zidentyfikować problem występujący w bardzo specyficznych okolicznościach, dla konkretnej spersonalizowanej konfiguracji konta klienta. Pozyskanie takich informacji i umiejętne przetworzenie pod kątem przekazania wskazówek dla działu IT daje możliwość nie tylko naprawy błędów, ale także znalezienia rozwiązań, dzięki którym wyznacza się trendy i – przynajmniej przez chwilę – serwis jest o krok przed konkurencją. 🔐
Nasza weryfikacja jest bezpieczna i spełnia najwyższe standardy cyberbezpieczeństwa. Każdy krok procesu weryfikacji został zaprojektowany z myślą o ochronie danych osobowych i zabezpieczeniu ich przed nieautoryzowanym dostępem. Dzięki temu nasi klienci mogą być pewni, że ich dane są bezpieczne, a wszystkie transakcje i zgłoszenia odbywają się w sposób zgodny z najlepszymi praktykami w zakresie cyberbezpieczeństwa.